2007年5月27日日曜日

ミスをしたときに組織の真価が問われる

人は誰でもミスを犯すのだ。一度ミスするのは仕方ないが、二度やってはいけないんだ。

という言い方をすることがあるが本当だろうか?僕はそんなに単純ではないと思っている。
対してリスクのないミスなどどんどんやって学んでいけばいいんだが、顧客に対してミスをされるわけにはいかない。顧客にとって一度目も二度目も関係ない。雑感を。
ミスといってもレベルが様々なので今回はオペレーション上の作業漏れや間違いなどの単純なミスを想像してみる。

  • 組織が提供するサービスとしてはどんな都合があろうとミスをしてはいけない
  • 一度だけはいいとか言ってるけど、たいてい一度でなく二度以上ミスを起こす。
  • 組織の他の人が起こしたミスから学ばないので、組織全体で同じミスを繰り返す
  • のど元過ぎれば暑さを忘れる。
  • ミスしやすいプロセスとミスをしにくいプロセスががある。
    • ミスをしやすいプロセスだと気づいていながら変更しないのは問題。
    • ミスをしたにも関わらず、プロセスを工夫せずに、「次から気をつけます」とだけ言っている人には要注意
  • ミスに対してきちんと背景を詰めていかなければ、ミスは繰り返される。5Why。
  • ミスをしたとき、ないしはミスを犯しつつあるとときに問題解決思考になれるかどうかも大きな課題

ミスをするかしないかということだけではなく、個人がそのミスを起こしたときこそ組織の真価が問われる。
ミスを憎んで人を憎まず、プロセスを憎んで人を憎まず。組織がそのミスを個人のせいだけにしたときから、成長が止まってしまうのだろう。